Anasayfa I Kariyer I Site Haritası I SSS I İletişim

İnka Bilişim Logosu

........................................................
........................................................
........................................................
........................................................
........................................................
Depo Otomasyon Çözümleri
E- Bülten Üyeliği
 
------------------------------------------------
Microsoft
------------------------------------------------
0216 469 69 00
(pbx)

CRM Çözümleri


   
CRM Nedir
CRM Nedir ?

Müşteri İlişkileri Yönetimini (CRM:Customer Relationship Management) müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyacını anlamak, ona uygun hizmetler ve ürünler geliştirmek ve bu bilginin organizasyon içinde paylaşılması olarak tanımlayabiliriz. Bu eskiden de yapılan bir şeydi. Ama artık bilgiye ulaşmak teknoloji vasıtasıyla çok daha kolay oluyor. O bilgiyi işleyip ona göre ürün geliştirmek mümkün. Çok büyük kitlelere yönelik olarak birebir pazarlama ihtiyacı bugün ortaya çıktığı için bunu yapabilecek teknolojiler var.

Diğer bir deyişle CRM, “Doğru mal ya da hizmeti, doğru müşteriye, doğru zamanda ve fiyatla, doğru noktada sunmaktır” şeklinde tanımlanabilir. Bu tanımdaki dikkate değer ifade “doğru” sözcüğüdür. Klasik anlayışta yer alan, en düşük maliyet, en çok müşteri, her iletişim noktası, vb. hususlar yerine “doğru” tabiri kullanılmıştır.

CRM uygulamaları, firmaların mevcut müşteriler ile sürdürdükleri ilişkiyi geliştirmek, yeni müşteriler kazanmak ve tüm müşterilerin elde tutulmasını sağlamak amacıyla geliştirilmiştir. CRM uygulamaları, çağrı merkezleri gibi günümüzde yaygın olarak oluşturulmaya çalışılan hizmet noktalarında da başarıyla kullanılmaktadır. Internet ile bütün dünyaya, extranet ile iş ortakları ve kuruma özel dağıtım kanallarında, kurum içinde ise intranetlerde 7 gün 24 saat kullanılabilmektedir. Bu sayede verimli organizasyonların kurulması ve yüksek müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır.

Kuşkusuz tüm bu gelişmelerin sağladığı küreselleşme özellikle iş dünyasında köklü değişikliklere neden oldu. Ürün odaklı çalışan firmaların neredeyse tamamı, mevcut organizasyonlarını müşteri odaklı yapıya dönüştürmek zorunda kaldı. Bu değişimin kök nedeninin, tamamen kitlesel pazarlamadan bireysel pazarlamaya dönen firmalar olduğu söylemek yanlış olmasa gerek. Üretim maliyetleri belli sınırlara dayanınca, rekabette öne çıkış yolu olarak satış ve pazarlama kanallarının daha verimli kullanılması gerekiyor. Bireye ulaşmak, bahsettiğimiz alternatif kanalların sağlanmasıyla daha kolaylaşmış gibi görünse de, verilen hizmetin kalitesi ve müşterinin kazanılması, benzer şartlarda rekabet eden firmalar için gün geçtikçe daha büyük önem kazanıyor. İşte bilgisayar teknolojisi, bu aşamada rekabet avantajı yaratacak konseptleri iş dünyasına sunuyor.

CRM Faydaları
CRM Faydaları Nelerdir

Daha profesyonel müşteri hizmeti
Müşterileriniz, firmanız tarafından güçlü bir şekilde desteklendiklerini hisseder; müşteri hizmetlerinizin profesyonelliği ile ürünlerinize ve hizmetlerinize olan itimatları artar. Güncel ve eksiksiz veritabanınızın sayesinde müşteri beklentilerini iyi belirleyip, en mükemmel biçimde karşılayabilirsiniz.

Artan iş becerisi
Firmanızın CRM yöntemi, müşteri ilişkilerinizle alakalı birçok süreci  iyileştirmektedir. Bu stratejiye destek veren araçlar elemanlarınızı verimsiz ve gereksiz uğraşlardan kurtarmaktadır. Verilerin gruplanması, sınıflandırılması, basit veri denetimi, ortak çalışma ortamı ve mobil ulaşım kilit noktalardır. Böylece elemanlarınız işlerinden keyif alarak ve daha verimli çalışırlar. En güncel bilgiye anında ulaşırlar, gerçekten önemli işlere yoğunlaşırlar. Bu da müşterileriniz için üstün nitelikte hizmet anlamına gelir.

İşletmeniz için daha fazla başarı
Kârlı müşteri ilişkileri ve yaptığı işten hoşnut olan elemanlar, kurumsal büyüme ve kârlılık hedeflerine erişmeniz için en mühim etkenlerdendir. Satış grubunuzun satış süreci azalır ve en önemlisi performans ölçülerinde (satış personelinin cirosu, sipariş büyüklüğü, müşteri başına ciro vb.) artma görülür. Pazarlama giderleriniz düşer, potansiyel müşterilerin oluşturulması ve yeni müşterilerin kazanılması basitleşir. Pazarlama kampanyalarınıza daha doğru yanıtlar alırsınız. Müşteri hizmetleri biriminizin verimliliği ve müşteri sadakati artar, müşteri isteklerine çözüm süreci kısalarak maliyetleriniz azalır.

...........................................................................................................................................................................................................

CRM Hedefleri
CRM Hedefleri Nelerdir
CRM, müşteriyi daha iyi anlayabilmek için teknoloji ve insan kaynaklarımızı nasıl daha etkin kullanabileceğimiz hakkında önemli ip uçları verir. Eğer bu çalışma başarılı olur ise aşağıdaki sonuçları elde edebilirsiniz.
  • Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket olmak
  • Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap verebilmek
  • Ürünler arası çapraz satışların miktarını arttırmak
  • Satış tekliflerinizin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüşmesi
  • Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması
  • Yeni müşteriler bulmak ve yaratma imkanı
  • Müşteri karlılığının artması
...........................................................................................................................................................................................................

CRM Şirketinizi Nasıl Etkiliyecek

Satış:

  • Daha fazla bilgi toplamak zorunda kalacak ve müşteri ile daha fazla zaman geçirecek
  • Bölgeyi yönetmekten değil, birebir müşteri ilişkilerini yönetmekten sorumlu olacak
  • Satış elemanlarının günlük yaşamları, herkesin görebileceği ekranlarda online olacak
  • Daha az satış elemanı, daha fazla sorumluluk üstlenecek
  • Her satış elemanı bilgisayar kullanacak

CRM, insanların yaptığı işi değiştirir. İnsanların çoğu bunu sevmez. Fonksiyonel olarak nelerin değişeceğine bakılırsa, pek çok alanda rollerin yeniden tanımlanması gerektiği açıkça görülmektedir.


Pazarlama:
  • Daha fazla veri ve daha sık medya ile ilgilenecekler
  • Satış personelini desteklemeye başlayacaklar ve onlarla işbirliği yapacaklar
  • Satışa verileri iletmek yerine, satıştan veri alacak

Veri tabanı pazarlamacıları, artık bu işin eski bir değerler dizisi olduğunu kabul edecekler.% 99 ilham, % 1 ter değil, % 1 ilham % 99 ter olacak. Kulakları daha büyük, sesi daha küçük olacak.

Müşteri Hizmetleri:

  • Kalitesizliği, satış ve pazarlama kanalına soracak; imalata değil
  • Ellerinde daha fazla bilgi ve daha çok sorumluluk olacak
  • Müşteri hizmetleri, imalat kanalıyla değil, satış ve pazarlama kanalıyla raporlama yapacak.

Bilgi Sistem:

  • Kontrolün bir kısmını satış ve pazarlamaya bırakacak
  • Satış, pazarlama ve servis birimlerini destekleyecek (onlara ne yapmaları gerektiğini sadece söylemeyecek)
  • Verileri, operasyonları izlemek ve kontrol etmek için değil, müşteri memnuniyeti sağlamak için kullanacak

İnsan Kaynakları ve Kalite:

  • Müşteri bazlı CRM ölçüt göstergelerin performans sistemine adaptasyonu
  • Yeni iş yapış şekilleri, roller-sorumluluklar ve görev tanımları
  • Yeni iş yapış tarzlarına uygun yetkinlikler (örneğin: daha fazla IT yeteneği, davranış standartlarının tanımlanması)
  • Müşteri odaklı raporlama ve takip sistemi, buna uygun performans yönetim sistemi

Şirket Yönetimi:-

  • Liderlik
  • Eskisinden farklı yönetim tarzı ve müşteri odaklı felsefeye inanç (her müşteri eşit değildir anlayışının benimsenmesi)

CRM bugüne kadar hep slogan olarak söylediğimiz "müşteri haklıdır..müşteri kraldır" sloganlarına başka bir boyut getirmektedir. Müşteri haklıdır, doğru fakat bazı müşteriler ayrıcalıklıdır, neden? Çünkü şirkete daha bağlıdırlar, şirketten ve hizmetlerinden memnundurlar, peki şirket olarak biz bu tip müşterilere neler yapmalıyız. İşte CRM kavramının altında yatan felsefe budur. Bu klasik müşteri haklıdır sloganına bir felsefe getirmektedir, "bazı müşteriler daha haklıdır”

 

...........................................................................................................................................................................................................

INKA CRM Müşteri İlişkileri ve İş AkışlarıYönetimi Sisteminin Çalışması
CRM İNKA  

Müşterileriniz  ile gerçekleştirdiğiniz ilk görüşmeden, satış sonrası hizmetlerine kadar tüm iş süreçlerinizi yönetmeniz ve farklı açılardan her detayı görebilmeniz için geliştirilmiş yazılımdır.

İçerisinde;

    • LOGO ticari otomasyon sistemleri ile (Tiger, GO, IK, ... ) uyumludur. Veri alışverişi yapılabilir.
    • Satış tekliflerinizi alternatifli olarak 30 sn içerisinde hazırlar.
    • Teklif hazırlarken daha önce verdiğiniz fiyatları kontrol ederek size yardımcı olur. 
    • İhale hazırlık ve teklif aşamalarını rakip ürünleri kontrol ederek takip eder.
    • Müşteri memnuniyetinizi arttırır ve kayıp satışlarınızı azaltır.
    • Teklif aşamasından sevkiyata kadar gerekli tüm belge ve dökümanları sistem içerisinde takip eder.
    • Her dönemde verdiğiniz tekliflerin gerçekleşme oranlarını raporlar. 
    • Kampanya verimliliğini takip eder.
    • Servise gelen ürünlerin müşteri tarafından takip edilmesine olanak sağlar.
    • Teknik servise gelen ürünlerin tamir,bakım aşamalarını ve geçmiş süreçlerini takip eder.
    • Teknik servis ,bakım,hizmet ve ölçümleme tekliflerini çok kısa sürede hazırlar.
    • Ürün hizmetlerinize satış sonrası destek verir ve bakımlarını takip etmenize yardımcı olur.
    • Kısa sürede E-form oluşturup müşteri anketi yapmanızı sağlar.
    • Kampanya ve duyurularınızı istediğiniz müşteri katmanına e-mail veya GSM olarak gönderir.
    • Ürünlere yapılacak periyodik bakımların takibini sağlar.
    • Şirkette oluşturulan tüm doküman ve yazışmalar ile ilgili kişi ve birimlere elektronik ortamda ulaştırır ve sistemde saklar.
    • Banka talimatlarını şirket içi ve dış yazışmaları tek kaynaktan yönetir.
    • Şirketin tüm telefon görüşmelerini kayıt altına alır. 
    • Projelerinizi, proje maliyetlerinisüreçleri projeye ait verilen teklifleri takip eder.
    • Şirket içinde veilen görevleri ve bunlara ait gerçekleşme süreçlerini takip eder. 
    • Şirkete gelen-giden tüm evrak koli paket vs.takibini yapar.
    • Web tabanlı bir uygulama olduğu için her yerden CRM e bağlanabilir portföylerinizi yönetebilirsiniz.
    • Sistemde girişini yaptığınız her türlü verinin yedeğini alır. Bu nedenle CRM kullanıcılarının veri kaybı riski yoktur.
    • İhale hazırlık ve teklif aşamalarını rakip ürünleri kontrol ederek takip eder.
 
................................












© 2010 İNKA BİLİŞİM
Her Hakkı Saklıdır.